R.04. Syzyfowa praca

Cykl - "Za ludźmi nie trafisz"

Gdyby Mit o Syzyfie pisano dzisiaj, Syzyf nie toczyłby wielkiego głazu na górę.

Pracowałby w obsłudze klienta. 🏔️📩

Każda branża ma swoją sezonowość, ale to Obsługa klienta najmocniej odczuwa, jaki mamy akurat miesiąc. W księgarni to grudzień, w klimatyzacji – czerwiec i lipiec.

Za każdym razem klienci są absolutnie zaskoczeni nadejściem tego cudownego okresu (kto by się spodziewał Świąt w grudniu albo upałów w lipcu?!). Zaskoczenie jest pełne, a jak wiadomo: wszystko staje się wtedy winą obsługi klienta. 😉

***

Godzina 11:00. Właśnie odpisałam na ostatniego maila z całej masy, która nadeszła od mojego wyjścia z pracy poprzedniego dnia. Odetchnęłam z ulgą. Trzy godziny orki, ale załatwione.

Klikam „odśwież” – pewna, że wpadła może jedna lub dwie nowe wiadomości.

Opadam z sił: kolejnych 15.

W tle dzwonią dwa telefony naraz, a mój współpracownik – tradycyjnie w szczycie sezonu – właśnie poszedł na L4. Czy może być zabawniej? 🙃

Grudzień (i każdy inny pik w dowolnej branży) to czas, kiedy w ludziach często gaśnie podstawowa empatia. Pojawia się za to nowy syndrom:

👉 „Jestem jedynym klientem na świecie”.

Co to oznacza w praktyce?

• „Chcę szybciej.”

• „Nie, jednak wolniej.”

• „Chcę na już.”

• „Pomyliłem tytuł, ale wysyłka ma być na dziś.”

• „Jednak na jutro, bo dzisiaj idę do kina.”

Szaleństwo ciągłych żądań, poprawek i ponagleń. A po drugiej stronie stoi człowiek, który nie rozerwie się na pół, choćby bardzo chciał.

Jeśli ciągłe pytania szefów, dlaczego tempo odpowiedzi spadło oraz dlaczego nie odbieram dwóch telefonów jednocześnie, to wsparcie... to tak – otrzymywałam baaaardzo dużo wsparcia. 🙃 Nie dało się wytłumaczyć sytuacji bez usłyszenia zirytowanego westchnienia i stwierdzenia, że radzenie sobie z klientami to w końcu moja praca. Ostatecznie nikt nie określił, ile dziennie (i ile naraz!) może ich być.

Jak przeżyć ten armagedon i nie zwariować?

Czas nie jest z gumy, a pojęcia „klient nasz pan” nie da się stosować kosztem własnego zdrowia psychicznego. Oto moje 3 zasady na przetrwanie szczytu sezonu:

1. Sztywna priorytetyzacja: Lepiej obsłużyć 80% spraw dobrze, niż 100% po łebkach i z błędami. Działamy od najstarszych wiadomości. Brak płatnych nadgodzin? Niezrealizowane maile przechodzą na kolejny dzień. Dbanie o siebie to nie lenistwo, to BHP.

2. Komunikacja oczekiwań: Informowanie o wydłużonym czasie odpowiedzi z góry znacząco obniża poziom agresji u klienta. Lepiej dowieźć jedną sprawę do końca, niż rozgrzebać dziesięć.

3. Pamięć o tym, że po obu stronach jest człowiek: Warto nie widzieć w klientach potworów bez empatii – każdy ma prawo do stresu, gorszego dnia czy pomyłki. Warto jednak pamiętać, że pracownik też ma swoje limity wydolności, zmęczenia i cierpliwości oraz nie otrzymuje premii za później wysłany towar czy późniejsze odpisywanie na wiadomości. Jeśli się nie da, to się nie da.

Z tego powodu w chwilach największego napięcia dobrze mieć pod ręką gotowe, przetestowane formułki:

1. „Jestem tu, aby pomóc – proszę dać mi na to czas.”

2. „Rozumiem zdenerwowanie – zrobię wszystko, co w mojej mocy, żeby to rozwiązać.”

3. A w momencie przekroczenia granicy: „Proszę na mnie nie krzyczeć. Nie wyrażam na to zgody.”

   
   

Bywa trudno, ale jesteśmy ludźmi, a nie workami do wyładowywania cudzej frustracji. Granice są konieczne.

A jak u Was wygląda ten „grudzień” w branży? Też macie momenty, w których czujecie się jak współczesny Syzyf? 👇